最近十年來(lái)，大昌行集團(tuán)旗下從事醫(yī)藥保健運(yùn)輸及配套服務(wù)的大昌行奧利佳，積極與醫(yī)院管理局合作，利用公司在各地累積的運(yùn)輸及醫(yī)療設(shè)備物流配送經(jīng)驗(yàn)，將腎病患者每次治療期間所需要的腹膜透析液，運(yùn)送至香港各處的病人家中，藉以幫助他們?cè)诩蚁茨I接受治療。
正如其客戶服務(wù)經(jīng)理李凱明所說(shuō)，透過(guò)參與特區(qū)政府藥物運(yùn)送計(jì)劃，他們認(rèn)識(shí)到除「企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）」外，「企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）」?fàn)I商模式亦很重要。
「大昌行奧利佳接觸的腎病病人大多數(shù)是長(zhǎng)者。因此，我們的大部分客戶服務(wù)中心人員，與病人溝通時(shí)都需保持耐性，過(guò)程中要顧及他們的情緒?！勾蟛袏W利佳客戶服務(wù)經(jīng)理李凱明表示，目前香港腎病患者約有1萬(wàn)人，其中4000多人由其團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)照顧，「當(dāng)中不乏長(zhǎng)者、殘疾人士以及居住於偏遠(yuǎn)地區(qū)的人士」。
照顧服務(wù)4000多腎病患者
腎病病人幾乎天天需要洗腎，每天需要的腹膜透析液約為6升，但他們中有不少人行動(dòng)不便。一般而言，大昌行奧利佳要為每名腎病病人每3至4星期運(yùn)送腹膜透析液1次。換言之，每次要為每名腎病病人運(yùn)送180至240升的腹膜透析液。
目前，大昌行奧利佳動(dòng)用約50人，專門負(fù)責(zé)為腎病患者運(yùn)送腹膜透析液，涉及客戶服務(wù)中心、倉(cāng)庫(kù)及運(yùn)送車隊(duì)的人員。正因?yàn)樵摰炔∪宋幢啬軌蛎看蔚结t(yī)院領(lǐng)取腹膜透析液，李凱明稱，公司要為他們?cè)O(shè)下專屬車隊(duì)及運(yùn)輸方案，直接將他們所需要的藥物配送上門。為確保該等腹膜透析液的運(yùn)送過(guò)程中不受天氣等影響，李凱明表示，運(yùn)送車隊(duì)設(shè)有溫控系統(tǒng)，並且要確保做好路線的規(guī)劃及運(yùn)送的時(shí)間。
疫情惡劣天氣亦無(wú)阻服務(wù)
自2015年起，大昌行奧利佳開(kāi)始協(xié)助醫(yī)院管理局向腎病病人運(yùn)送腹膜透析液——即使橫跨整個(gè)新冠肺炎疫情以及各種大大小小的社會(huì)事件，大昌行奧利佳仍風(fēng)雨不改，服務(wù)腎病患者。李凱明坦言，疫情期間是最為艱困的時(shí)候，「當(dāng)時(shí)不少病人因疫情關(guān)係不希望我們上門運(yùn)送，經(jīng)與醫(yī)院管理局商討後，決定只將藥物運(yùn)送至患者門口，確保他們不會(huì)因疫情而中斷治療?！?/p>
「最終腹膜透析液的運(yùn)送沒(méi)有因疫情而中斷，這是十分幸運(yùn)的！」李凱明指，「為了確保配送藥物人員及病人的安全，我們特意為配送人員配備了防護(hù)衣、口罩及手套等，並且在運(yùn)送前後作全面消毒?！顾盅a(bǔ)充，即使如今疫情完結(jié)，仍有向司機(jī)提供口罩及鞋套，以供他們向病人安全送貨。
除了疫情外，對(duì)大昌行奧利佳而言，「惡劣天氣對(duì)我們的挑戰(zhàn)，亦完全不亞於長(zhǎng)達(dá)3年的新冠肺炎疫情。」李凱明稱，2023年兩次10號(hào)風(fēng)球及當(dāng)年9月黑色暴雨期間，不少病人一度十分緊張，擔(dān)心藥物不能送抵家中。但是，即使面對(duì)惡劣天氣，大昌行奧利佳仍堅(jiān)持出車運(yùn)送，「期間，除了車隊(duì)有作內(nèi)部溝通外，客戶服務(wù)中心人員在家工作之際，亦與病人保持充分聯(lián)絡(luò)，盡力支援有緊急需要的病人?！?/p>
用科技手段確保送貨上門準(zhǔn)確性
另一方面，運(yùn)送藥物不同於一般消費(fèi)品，運(yùn)送人員在配送過(guò)程中，除了確保藥物準(zhǔn)時(shí)送到病人手上外，更要確保送予病人藥物的劑量正確。因此，為提高廠家產(chǎn)品送貨上門的準(zhǔn)確性，大昌行奧利佳開(kāi)發(fā)了一套可於現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品驗(yàn)證手機(jī)應(yīng)用程式，運(yùn)送人員可透過(guò)條碼掃描進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訂單和產(chǎn)品驗(yàn)證、全球定位系統(tǒng)追蹤及拍照功能，以用作最終驗(yàn)證交付給患者的產(chǎn)品。
對(duì)此，李凱明稱，運(yùn)送藥物人員每逢出車時(shí)，會(huì)即時(shí)核對(duì)藥物及病人所需要的劑量是否匹配，並且送到病人手上時(shí)亦會(huì)仔細(xì)掃描藥物上的條碼，並與病人手上的醫(yī)生紙核對(duì)，確保藥物的準(zhǔn)確性。
B2C營(yíng)商模式十分重要
如今，大昌行奧利佳參與醫(yī)院管理局腹膜透析液運(yùn)送計(jì)劃已接近10年。李凱明認(rèn)為，透過(guò)參與藥物運(yùn)送，團(tuán)隊(duì)了解到除了「企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）」，「企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）」的營(yíng)商模式同樣十分重要。她期望，今後除了與醫(yī)管局合作外，可與其他機(jī)構(gòu)展開(kāi)合作，為各類病人配送物資。
設(shè)施完備推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展
大昌行奧利佳醫(yī)藥保健解決方案業(yè)務(wù)得以不斷發(fā)展，實(shí)有賴成熟的物流及配送設(shè)施。除此以外，團(tuán)隊(duì)亦積極落實(shí)環(huán)境保護(hù)政策，以2050年實(shí)現(xiàn)淨(jìng)零碳排放為目標(biāo)，向可持續(xù)發(fā)展方向轉(zhuǎn)型。
位於新界葵涌的大昌行奧利佳總部，是香港唯一一家完全專用於醫(yī)療保健業(yè)務(wù)的倉(cāng)庫(kù)。除擁有逾40萬(wàn)平方呎的醫(yī)療保健產(chǎn)品存儲(chǔ)空間外，整座建築物亦符合WHO GMP標(biāo)準(zhǔn)。另外，倉(cāng)庫(kù)共設(shè)12個(gè)空調(diào)裝卸區(qū)（air-conditioned docks）、創(chuàng)新的貨架和存儲(chǔ)系統(tǒng)、存取控制、並設(shè)250個(gè)閉路電視攝像機(jī)作全天候保安監(jiān)控。
倉(cāng)庫(kù)溫度控制在15℃至25℃，濕度則控制在低於65%。11層高的倉(cāng)庫(kù)符合ISO9001：2016和ISO13485、GDP、GSPD、GMP 重新包裝、批發(fā)商經(jīng)銷商許可證等不同要求。
大昌行奧利佳總部設(shè)有21條生產(chǎn)線專門處理藥品標(biāo)籤，每月可生產(chǎn)300萬(wàn)個(gè)標(biāo)籤。至於總部地下則設(shè)有專用貨物裝卸區(qū)、27輛自家貨車用於本地配送，及超過(guò)500名運(yùn)營(yíng)和商務(wù)員工。同時(shí)，地下設(shè)有快速卷門的空調(diào)裝卸區(qū)、超低溫冷藏庫(kù)，以及溫度介乎2℃至8℃由GMP認(rèn)證的藥品標(biāo)籤二次包裝區(qū)（caged redressing area）。
在可持續(xù)發(fā)展方面，自2025年起，大昌行奧利佳除了推動(dòng)ISO 14001:2015環(huán)境管理系統(tǒng)認(rèn)證外，更加入國(guó)際組織發(fā)起的「科學(xué)碳目標(biāo)倡議」（SBTi），以2050年實(shí)現(xiàn)淨(jìng)零碳排放為目標(biāo)。
運(yùn)送疫苗助港抗擊疫情
除了積極照顧長(zhǎng)期病患者的治療需要外，在抗擊新冠肺炎疫情的關(guān)鍵時(shí)期，亦未少見(jiàn)大昌行奧利佳的身影。三年疫情期間，該團(tuán)隊(duì)不僅助力運(yùn)送疫苗，更在第五波疫情期間直接服務(wù)了大量住進(jìn)隔離設(shè)施的人士。
2020年底，新冠疫苗面世之初，大昌行奧利佳就積極投入疫苗的儲(chǔ)存及配送。2021年1月，大昌行奧利佳被上海復(fù)星醫(yī)藥（集團(tuán)）股份和雅各臣科研製藥選定為香港的獨(dú)家物流合作夥伴，負(fù)責(zé)復(fù)星醫(yī)藥/德國(guó)藥廠BioNTech的新冠疫苗（即復(fù)必泰疫苗）在香港的儲(chǔ)存和配送。
及至同年2月，大昌行奧利佳再被香港衛(wèi)生署指定為獨(dú)家合作夥伴，負(fù)責(zé)科興疫苗在香港的儲(chǔ)存和配送。
直接服務(wù)被隔離患者
2022年初，香港正值第五波疫情，大量港人感染新冠病毒之際，中央在港極速籌建隔離設(shè)施，協(xié)助新冠感染者隔離。當(dāng)時(shí)，大昌行奧利佳亦挺身而出擴(kuò)闊服務(wù)範(fàn)圍，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)密切合作，在粉嶺、元朗、洪水橋、赤鱲角等隔離設(shè)施，服務(wù)住進(jìn)隔離設(shè)施的患者。
在服務(wù)被隔離市民方面，市民透過(guò)電話或視像會(huì)議接受醫(yī)生診癥後，醫(yī)生會(huì)將病人所需藥物的處方交予大昌行奧利佳，再經(jīng)藥劑師依處方準(zhǔn)備藥物後，由大昌行奧利佳物流團(tuán)隊(duì)，運(yùn)抵至各隔離設(shè)施予就診的市民。
助力灣區(qū)提升醫(yī)療保健水平
立足香港的大昌行奧利佳，亦正把握粵港澳大灣區(qū)的龐大機(jī)遇，除了在灣區(qū)多個(gè)城市創(chuàng)下多個(gè)「第一」外，同時(shí)著力促進(jìn)區(qū)內(nèi)城市居民心理健康，提升區(qū)內(nèi)居民的幸福感及獲得感。
推灣區(qū)首個(gè)跨境醫(yī)教平臺(tái)
目前，大昌行奧利佳是首家向粵港澳大灣區(qū)提供專業(yè)藥品的醫(yī)療保健分銷商。團(tuán)隊(duì)亦推出首個(gè)跨境醫(yī)學(xué)教育平臺(tái)，促進(jìn)內(nèi)地、香港和澳門醫(yī)療保健專業(yè)人士的線上和線下交流。
大昌行奧利佳亦於香港和澳門續(xù)簽多項(xiàng)長(zhǎng)期合約，並以新原則簽署多項(xiàng)協(xié)議，進(jìn)一步鞏固其在香港及澳門的領(lǐng)先地位。在貢獻(xiàn)灣區(qū)醫(yī)療發(fā)展方面，旗下科達(dá)有限公司於去年成為澳門首家向大灣區(qū)提供冷鏈運(yùn)輸藥品的公司，助力提升區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療保健服務(wù)水平，造福更多患者。
2023年，科達(dá)公司以總代理角色為佳能高端醫(yī)療電腦斷層掃描成功競(jìng)得澳門離島醫(yī)療綜合體標(biāo)書及完成安裝調(diào)試。該工程總額高達(dá)3000萬(wàn)元，是大灣區(qū)首個(gè)高端醫(yī)療電腦斷層掃描項(xiàng)目。在澳門2024年度健康企業(yè)計(jì)劃嘉許典禮上，科達(dá)公司從澳門社會(huì)文化司司長(zhǎng)柯嵐、澳門中聯(lián)辦宣文部部長(zhǎng)萬(wàn)速成、澳門衛(wèi)生局局長(zhǎng)羅奕龍等嘉賓手上獲頒2024年度「健康企業(yè)」稱號(hào)。這一稱號(hào)充分肯定了大昌行奧利佳把心靈健康促進(jìn)措施融入工作場(chǎng)所，打造健康職場(chǎng)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)「幸福澳門」願(yuàn)景。（記者 鄺偉軒）
頂圖：李凱明認(rèn)為，透過(guò)參與藥物配送，讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步了解到B2C的營(yíng)商模式。 記者 鍾柏汶攝
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